Formularz 11
Przez skargę należy rozumieć:
1)
reklamację w rozumieniu art. 2 pkt 2 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu
reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2016 r.
poz. 892 i 1823),
2)
skargę niebędącą reklamacją
- związane z produktem ubezpieczeniowym.
Skarga niebędącą reklamacją oznacza każde wystąpienie podmiotu, które nie jest reklamacją
w rozumieniu art. 2 pkt 2 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji
przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, skierowane do zakładu ubezpieczeń,
w którym podmiot zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez tę instytucję
lub wykonywanej przez nią działalności.
Reklamację składa klient, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r.
o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Skargę niebędącą reklamacją składa każdy podmiot, będący zarówno osobą fizyczną, jak
i osobą prawną lub inną jednostką organizacyjną, który korzysta lub korzystał z usług
zakładu ubezpieczeń, wnioskował o świadczenie takich usług lub był odbiorcą oferty
marketingowej tej instytucji.
Kryterium głównym formularza jest kolumna A „Nazwa produktu ubezpieczeniowego”.
W przypadku gdy produkt ubezpieczeniowy obejmuje kilka grup ubezpieczeń, w kolumnie
B należy wykazać wszystkie grupy ubezpieczeń, które produkt obejmuje.
Informacje w kolumnie C należy podać w podziale na „reklamacje” i „skargi niebędące
reklamacjami” (słownik zamknięty), zgodnie z definicjami zawartymi w nocie objaśniającej.
Informacje w podziale na „reklamacje” i „skargi niebędące reklamacjami” należy uwzględnić
w odrębnych wierszach.
Informacje w kolumnie G „Przedmiot skargi”, należy podać w podziale na poszczególne
rodzaje przedmiotu skargi skierowanej do zakładu ubezpieczeń. Pole słownikowe (słownik
zamknięty):
1)
wysokość przyznanego odszkodowania, świadczenia lub wartość wykupu częściowego;
2)
wartość wykupu polisy w przypadku wcześniejszego rozwiązania umowy;
3)
odmowa merytorycznego rozpatrzenia wnoszonego roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie;
4)
opieszałość, nieterminowa likwidacja szkody lub nieterminowa wypłata świadczenia;
5)
odmowa wypłaty całości odszkodowania (świadczenia);
6)
odmowa wypłaty części odszkodowania (świadczenia);
7)
działalność agenta ubezpieczeniowego;
8)
niezrozumiałe lub niezgodne z prawem zapisy ogólnych warunków ubezpieczenia;
9)
brak należytej informacji w zakresie charakterystyki produktu;
10)
odmowa udostępnienia akt;
11)
odmowa przyjęcia do ubezpieczenia;
13)
modyfikacja wzorca umownego;
14)
brak wyraźnej przyczyny skargi;
W kolumnach od D do L, w przypadku złożenia skargi w jednej sprawie klienta bezpośrednio
do zakładu ubezpieczeń lub za pośrednictwem jednej lub kilku instytucji, sprawę należy
wykazać tylko raz:
-
-
w kolumnie D, gdy jako pierwszy wniesie ją do zakładu ubezpieczeń klient;
-
-
w kolumnie E, gdy skarga trafia do zakładu ubezpieczeń po raz pierwszy za pośrednictwem
innej instytucji.
W przypadku gdy skarga trafia do zakładu ubezpieczeń po raz pierwszy za pośrednictwem
pełnomocnika klienta sprawę wykazuje się w kolumnie E.